ベトナムIT最大手FPT情報通信[FPT](FPT Corporation)傘下のFPTスマート・クラウド(FPT Smart Cloud)は、チェコ系消費者金融大手であるホームクレジット・ベトナム(Home Credit Vietnam)と協力し、人工知能(AI)を活用したカスタマーケアセンター向け品質管理ソリューション「FPT AIエンハンス(FPT AI Enhance)」を発表した。

  FPT AIエンハンスでは、自然言語処理(NLP)や音声認識・分析などAI分野の最先端技術を活用。これにより、顧客からの問い合わせ内容を聞き取って認識し、自動分析した上で、オペレーターのサービス品質の評価や、異常な兆候が見られる通話に対する警告などを行うことが可能。

  テスト段階では、FPT AIエンハンスはコールセンターの包括的な品質評価に要する時間を▲70％削減するのに役立つことが確認された。

  FPTスマート・クラウドのレ・ホン・ベト社長は、「顧客体験は、常連客増加を目指す企業各社にとってデジタル・トランスフォーメーション(DX)化の最優先事項となっている。AIの活用により、業務の自動化、パフォーマンスの向上、詳細な分析、顧客動向の理解に繋がり、顧客体験の向上を実現できる」と述べた。